以专业、创新、协同激活 金融解纷新效能

（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

□本报记者 许予朋

近年来，随着金融产品与服务的持续创新，金融消费者对解纷服务的需求也日益增长。金融解纷机制兼具高效率与低成本双重优势，正成为化解矛盾、保护消费者合法权益的重要渠道。

如何高效处置、妥善化解纠纷，关系消费者切身利益，也考验金融监管智慧。近日，《中国银行保险报》记者注意到，多地正通过不断规范调解组织建设、培育专业化人才团队、创新多元调处模式，力求把情况摸清、问题找准、对策提实。

将解纷力量“拧成一股绳”

“调解能有效将诉讼转化为协商，通过人性化服务兼顾双方利益，尤其在涉及小微企业和跨境因素时，可降低纠纷解决成本，为企业存续留有余地。”通辽金融监管分局有关负责人告诉记者。

这一思考，源自当地的一次跨境金融纠纷调解实践：朱某、王某曾向内蒙古通辽某银行贷款300万元用于酒店经营，后因经营困难贷款逾期，被银行起诉。在接到银行诉状后，科尔沁区法院委托通辽市银保金融纠纷调解中心进行调解。该调解中心迅速组建专门的工作小组仔细了解情况，邀请银行、借款人并远程连线在美国的担保人沟通协商，最终促成各方和解并达成协议，化解了当地首例跨境金融纠纷。

金融解纷成功背后，离不开高效的体制机制建设。实际上，这也是各地在推进金融纠纷化解工作时努力的方向。

推动调解组织实现“广覆盖”。河北金融监管局指导各地市制定调解员选任、认证、考核等管理办法，完善现场调解、在线调解等多途径调解体系，规范受理、转办、调解等流程。目前，河北已实现辖区县域金融纠纷调解组织全覆盖。截至2025年上半年，全省调解组织共计千余名调解员，累计成功调解1.5万件。

让多方力量“拧成一股绳”。调解工作费时费力，过去受限于资金和规模，服务覆盖面有限。厦门金融监管局积极联动人民法院和地方金融管理部门等设立“厦门市地方金融纠纷调解中心”，汇集各方人力财力资源，优化工作考核激励模式，成效显著。截至2025年上半年，该中心受理金融纠纷案件3.27万件，标的金额24.12亿元。

以专业知识化解矛盾点

金融纠纷调解并不是简单“和稀泥”，特别是在理赔纠纷化解中，更需要调解员具备充足的法律知识储备和实践经验，在调解过程中寻找双方的利益平衡点。

据了解，在江苏，盐城金融监管分局指导辖内调解组织严把调解员入口关，按照“三懂一会”（懂法律、懂政策、懂金融、会做群众工作）的标准，组建专家调解团和数百人的调解员队伍。同时，该分局指导调解组织通过设立专业调解室、评选“金牌调解员”等方式，激励调解员发挥专长、向身边的榜样学习，不断提升解纷业务能力和群众满意度。

龙南是江西的“南大门”，靠近经济活跃的沿海省份，近年来，金融纠纷呈现涉众广、数量多、难化解等特点。龙南金融监管支局介绍，针对辖区金融纠纷涉及领域广、专业性强的特点，该支局指导调解组织科学搭建岗位体系，重点选拔一批熟悉辖区金融市场、了解机构业务流程的人员担任纠纷案件联络员，充分发挥其“知情、熟行、知事、联人”的优势，让法院衔接更到位、与当事人沟通更顺畅。

“纠纷调解仅仅停留在安抚情绪的层面上是不够的，更重要的是要通过专业知识来助力金融机构与消费者达成合理、合情的解决方案。”辽宁省银行业保险业纠纷调解中心有关负责人告诉记者。为此，该调解中心深入开展了更具导向性、针对性和实效性的精准化培训，建立“周训+月训”相结合的培训机制，通过法律知识及相关知识供给，提高全体调解员的法律素养和实操能力。

用创新模式架起“连心路”

随着社会治理现代化深入推进，各地也需持续依托不同场景、渠道创新矛盾纠纷调处模式，为群众提供更高效便捷的服务。

12345政务服务便民热线是反映社情民意的重要渠道。2024年3月，湖北省荆州市的王先生通过荆州市12345热线介绍，来到荆州市金融消费保护与纠纷调解中心。两个月前，王先生驾驶新能源汽车在城区某路段撞上花坛，导致汽车电池托架受损，交警认定王先生承担事故全部责任。与保险公司沟通时，王先生担心电池寿命受影响，希望更换，而保险公司认为只需对电池托架进行修理，双方未达成一致。

“调解中心的专业、热情，给我留下了特别深的印象。”王先生告诉记者。据悉，该调解中心在了解情况后，充分发挥桥梁和纽带的作用，一方面倾听王先生的实际困难并向其介绍保险公司相关政策；另一方面积极研究案情并与保险公司沟通，寻找纠纷化解平衡点。最终经调解，双方达成一致并签署了调解协议书。从王先生拨打12345电话到双方经调解签署协议，前后仅用时5天。

交通事故是易发生纠纷的“重灾区”，如今金融解纷也在此架起“连心路”。在陕西，咸阳金融监管分局创新多元化交通事故调处模式，联合交警、司法、法院、检察院等部门推动成立道交纠纷一体化调解中心，打通部门间数据壁垒，推动要素式裁判文书全面改革。据介绍，目前除涉刑案件外，市区所有交通事故纠纷均由交警部门推送至该调解中心进行调解。该调解中心联合法院制定统一误工费、护理费等核心人伤赔偿标准，最大限度实现“类案同判”，确保事故处理公正高效，有效维护金融消费者合法权益。

“道交纠纷一体化调解中心成立至今，调解成功率达96.48%，案件最快1天审结，惠及群众1.7万余人次。”咸阳金融监管分局有关业务负责人介绍。